Versão
1.0
Autor
Rildo Santos (@rildosan) | rildo.santos@etecnologia.com.br
Descrição
Este diagrama descreve as principais função da Central de Serviço.
O objetivo do Central de Serviços é prover aos usuários de TI um ponto único de contato (PUC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI.
A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
Descrição
Suporte Chamados: Incidente, Esclarecimento de Dúvidas e Requisições de Serviços (Operação de Serviço)
Prioridade dos Chamados:
1 - Suporte a incidente (Esta é principal função da Central de Serviço)
2 - Atender a requisições de serviço
3 - Esclarecimento de dúvidas
Descrição
Dar feedback ao usuário do status atual do incidente.
Regra de Negócio
Deve ser dado feedback do status atual do incidente para todos os incidentes que status seja diferente de "Encerrado"
Descrição
Faz a identificação do cliente e das seguintes informações:
- Nome (quem é o) cliente
- Classificação do cliente
- Quais são os serviços do cliente
- Quais os níveis de serviços contratados
- Nível de atendimento
Processo
Encerramento de Incidente - Encerramento de incidente
Regra de Negócio
1) Quem deve encerrar o incidente é Analista de Suporte 1o. Nível
2) Deve ser solicitado ao usuário o preenchiemento da Pesquisa de Satisfação
Descrição
Tomada de decisão com base no prioridade do incidente (impacto que o incidente pode causar no negócio)
Portões
sim
não
